Política de cobranzas

Banco Pichincha comprometido con generar soluciones ajustadas a nuestros clientes que presenten dificultades en la atención de su pago oportuno, ha establecido diferentes alternativas dirigidas a normalizar su crédito permitiendo mantenerse al día, fortaleciendo nuestro vinculo comercial y su bienestar financiero.


Con ocasión del terremoto ocurrido el 10 de agosto de 2026, el Gobierno Nacional a través del Decreto 1171 del 2026 declaró la situación de desastre nacional y la Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa No. 007 del 2026 impartió lineamientos especiales para la atención de los consumidores financieros afectados.

En línea con estas disposiciones, Banco Pichincha S.A. ha dispuesto un proceso de evaluación individual para analizar alternativas de alivio financiero dirigidas a clientes que se hayan visto afectados como consecuencia de esta emergencia.

A continuación, encontrarás respuestas a las principales inquietudes relacionadas con la presentación, análisis y gestión de las solicitudes de alivio financiero.

1. ¿Quiénes pueden solicitar la evaluación de alternativas de alivio?

Los clientes de Banco Pichincha que hayan resultado afectados por el terremoto del 10 de agosto de 2026 y, que:

  • Tuvieran créditos desembolsados antes de la declaratoria.
  • Presentaran una mora inferior a 30 días al 31 de julio de 2026.
  • Desarrollen sus actividades en alguno de los departamentos declarados como afectados.

2. ¿Qué debo hacer para solicitar la evaluación de una alternativa de alivio?

Debe enviar una solicitud formal al correo electrónico: clientes@pichincha.com.co, adjuntando:

Persona Natural:

- Solicitud formal de alivio en la que se describa de manera clara la afectación reportada y su impacto en la situación económica o capacidad de pago del solicitante.

- Copia del documento de identificación.

- Documentos adicionales, no obligatorios: Documentos o soportes adicionales que permitan evidenciar la  afectación reportada, tales como certificaciones laborales, registros oficiales, soportes de disminución o pérdida de ingresos, certificaciones emitidas por autoridades competentes o cualquier otra información que considere  relevante para respaldar su solicitud y facilitar al Banco la evaluación de su situación económica y capacidad actual o potencial de pago.

Persona Jurídica:

- Solicitud formal de alivio en la que se describa de manera clara la afectación reportada y su impacto en la situación económica o capacidad de pago del solicitante.

- Copia del documento de identificación del Representante Legal.

- Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara de Comercio, de ser posible, con vigencia no superior a treinta (30) días.

- Documentos adicionales, no obligatorios: Documentos o soportes adicionales que permitan acreditar la afectación en la actividad económica de la compañía, en instalaciones, activos o inventarios o cualquier documentación que considere relevante para respaldar su solicitud y facilitar al Banco la evaluación individual. Asimismo, estados financieros actualizados en caso de que el análisis de crédito lo considere.

3. ¿La presentación de la solicitud implica la aprobación automática de un alivio?

No, todas las solicitudes serán evaluadas de manera individual teniendo en cuenta:

  • El producto financiero.
  • El nivel de afectación.
  • La capacidad de pago.
  • La información suministrada por el cliente.
  • Las políticas y procedimientos definidos por el Banco.

4. ¿Qué tipo de alivios pueden ser evaluados?

En el marco de las medidas especiales adoptadas para atender a los consumidores financieros afectados por el terremoto del 10 de agosto de 2026, Banco Pichincha podrá evaluar alternativas de apoyo orientadas a facilitar el cumplimiento de las obligaciones financieras de los clientes afectados, incluyendo mecanismos de diferido de pagos, ampliación de plazos y otras soluciones de normalización acordes con cada situación particular.

La definición de la alternativa aplicable se realizará de manera individual y de manera enunciativa se establecen los siguientes alivios:

Afectación leve:

  • Desplazamiento temporal del pago de capital hasta por dos (2) meses.
  • Continuidad en el pago de intereses y seguros según las condiciones aplicables.

Afectación temporal

  • Desplazamiento temporal del pago de capital hasta por tres (3) meses.
  • Posibilidad de ampliación del plazo de la obligación de acuerdo con la evaluación realizada por el Banco.

Afectación severa

  • Desplazamiento temporal del pago de capital e intereses hasta por tres (3) meses.

  • Posibilidad de ampliación del plazo de la obligación.

  • Evaluación de alternativas de normalización acordes con el nivel de afectación y la capacidad de pago del cliente.

Importante: Las anteriores alternativas son enunciativas y su aplicación dependerá del análisis individual de cada solicitud. La evaluación tendrá en cuenta el producto financiero, el nivel de afectación, la capacidad de pago del cliente y las políticas vigentes del Banco.

5. ¿Todos los clientes tienen derecho al mismo alivio?

No. Las alternativas se evaluarán de acuerdo con el producto financiero, el nivel de afectación reportado y la capacidad de pago de cada cliente.

6. ¿En cuánto tiempo recibiré respuesta?

Banco Pichincha emitirá respuesta en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, sin perjuicio de los términos normativos aplicables y de la complejidad particular de cada caso.

7. ¿La solicitud de alivio afecta mi historial crediticio?

La evaluación de una alternativa de alivio no genera por sí misma un reporte negativo. El tratamiento de cada obligación se realizará conforme a la normatividad vigente y a las instrucciones impartidas por las autoridades competentes.

8. ¿Puedo presentar la solicitud si actualmente tengo obligaciones al día?

Sí, los clientes que hayan sufrido afectaciones derivadas del terremoto podrán solicitar la evaluación de alternativas de alivio, independientemente si la obligación se encuentra al día.

9. ¿Qué sucede si mi solicitud requiere información adicional?

El Banco podrá contactarlo a través de los canales registrados para solicitar información complementaria necesaria para continuar con el proceso de evaluación.

10. ¿Puedo solicitar alivios para más de un producto financiero?

Sí, cada producto será analizado de manera independiente y la decisión podrá variar según sus características y nivel de afectación.

11. ¿Cómo conoceré el resultado de la evaluación?

La respuesta será informada a través de los canales de contacto suministrados por el cliente.

Aviso importante: La presentación de una solicitud de alivio no implica su aprobación automática. Cada caso será evaluado individualmente de acuerdo con las condiciones particulares del cliente.

El Banco Pichincha busca brindar acompañamiento y asesoramiento en soluciones eficientes y adaptables a cada situación de nuestros clientes que presenten alguna afectación que no les permita atender de manera oportuna sus obligaciones, por lo cual, pone a disposición nuestra Red de Oficinas, Línea de Servicio al Cliente o nuestros equipos especializados de cobranza (Internos o Externos) para atenderlo, asesorarle y ofrecerle el portafolio de alternativas de normalización.

Nuestro proceso de gestión de contacto con los clientes se basa en una comunicación exclusiva con el titular del crédito, codeudores, deudores solidarios o avales generando la información del estado de sus obligaciones. Los canales de contacto serán aquellos permitidos e informados por el cliente registrando las siguientes acciones: llamadas telefónicas, correspondencia, correos electrónicos, mensajería SMS, entre otros.

Nuestra labor de contacto se ajusta a la normatividad vigente colombiana y aquella regulada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Siempre garantizando el respeto a nuestro cliente en el contacto, suministrando información veraz, amplia, actualizada y de fácil comprensión relacionada a su obligación.

De acuerdo con la altura de mora del crédito se definen las siguientes etapas de cobro:

Gestión Preventiva: obligaciones que registren 0 días de mora, se realiza recordatorios de pago anticipadamente informando su fecha y valor del próximo pago, esta gestión no genera costo para el cliente.

Gestión Administrativa: obligaciones que registren mora a partir de un (1) día y hasta treinta (30) días, para las operaciones que superen los quince (15) días de mora se generan gastos de cobranza asumidos por el cliente.

Gestión Prejurídica: obligaciones que registren mora mayor a treinta (30) días y no se encuentre judicializada, se genera honorarios pre-jurídicos asumidos por el cliente.

Gestión Judicial: obligaciones que el Banco ha demandado a través de la vía judicial para obtener su recuperación; este proceso es ejecutado por Abogados Externos. Los gastos y honorarios causados por la gestión judicial estarán a cargo del cliente.

Dependiendo de la altura de mora, afectación (estructural o temporal), capacidad de pago entre otros factores, Banco Pichincha de Colombia puede ofrecerle diferentes alternativas de normalización.

Entre las alternativas disponibles se encuentran:

Acuerdos de pago: Es un mecanismo establecido para brindar facilidades de pago, con el fin que los deudores puedan atender sus obligaciones.  Por medio de fechas de pago a corto plazo, acordadas entre el gestor de cobranza y el cliente para dejar la obligación al día o cancelada.

Modificación o Reestructuración: De acuerdo con la Circular 016 de 2017 de la Superintendencia Financiera de Colombia, esta consiste en cambiar las condiciones inicialmente pactadas del crédito para facilitar el pago y/o colocar sus obligaciones al día, esta alternativa es sujeta a análisis para su aprobación (no aplica para cartera castigada) previa autorización del cliente.

  • Red de oficinas del Banco: Consulte aquí directorio.
  • C&C Services SAS:
    • Línea Bogotá: (601) 7461166
    • WhatsApp: 310 3157042 
    • Celular: 310 3157023
    • Correo electrónico: cobranza.pichincha@cyc-bpo.com
  • AECSA SAS:
    • Línea Bogotá: (601) 7422269 Ext. área comercial 14860 - 36574, área jurídica 14261
    • WhatsApp: 313 31697484
    • Dirección Oficinas de atención al cliente: Avenida Américas N° 46-41 Bogotá
    • Correo Electrónico: conciliacionpinchincha@aecsa.co
       
  • Interdinco:
  • Casas de cobro anexas a las campaña de Interdinco.
  • PUNTUALMENTE:
  • SERLEFIN:

Cualquier pago que realice el Cliente, incluido los cargos y/u honorarios por gestión de cobranza, deben efectuarse directamente en las Oficinas del BANCO PICHINCHA S.A. o en sus canales autorizados para pago.

Cualquier información adicional nuestra Línea de Servicio al Cliente, estará disponible para atenderlo:

  • En Bogotá (601) 4430455
  • Nacional 01 8000 930740

Para pago por PSE en nuestra página web.
Conoce el paso a paso en el siguiente o sigue estas instrucciones para completar el proceso:

  1. Ingresa a www.bancopichincha.com.co / servicios y canales / pagos PSE
  2. Ingresando aquí

Para pago a través de convenio Davivienda (en oficinas, centros de recaudo o corresponsales bancarios):

  1. Acércate a la oficina, corresponsal bancario o centro de recaudo más cercano.
  2. Presenta tu extracto para hacer el pago
  3. Si no tienes el extracto, solicita el formato de convenio empresarial (Solo aplica para oficinas y centros de recaudo)
  4. Diligencia el formato:
    • Número de convenio: 1196609
    • Recuerda tener a la mano el número de tu crédito

Estos son los horarios establecidos por el Banco, de conformidad a lo señalado en la ley 2300 de 2023, para desarrollar la gestión de cobranza:

  • Lunes a viernes 7:00 a.m. y 7:00 p.m.

  • Sábados 8:00 a.m. a 3:00 p.m.

En caso de que el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos, deberá manifestarlo expresamente.

Banco Pichincha con el apoyo de nuestros equipos especializados en normalización de cartera (internos o externos), utilizaremos los siguientes canales autorizados para contactar a nuestros clientes con el fin de realizar la gestión de cobranza:

  • Llamadas telefónicas

  • Mensajes de Texto (SMS)

  • Correos electrónicos

  • Envío de correspondencia por medios físicos

  • Aplicaciones que presten el servicio de mensajería instantánea

  • Visitas al domicilio o lugar de trabajo registrado como lugar de contacto (previa autorización o cuando aplican la excepciones contempladas en la ley 2300 de 2003.

Para esta finalidad, recordamos a nuestros clientes la importancia de mantener su información personal y canales de contacto actualizados durante el vínculo comercial con el Banco.

Para más información , visita tu centro de negocios más cercano, conocelos aquí

En virtud de la gestión de cobranza que se deba adelantar, se cargarán gastos de cobranza u honorarios a cada obligación del cliente, sobre la(s) cuota(s) de la(s) operación(es) de crédito a partir de los dieciséis (16) días de mora en el pago y según avance su vencimiento se generara una tarifa de cobro.

Se iniciarán acciones judiciales una vez se encuentre vencida la obligación o bien cuando las condiciones del crédito lo ameriten, así mismo respecto de las obligaciones en las que se detecten dificultades en la recuperación de cartera, los gastos y honorarios causados por la gestión judicial estarán a cargo del cliente.

En caso de que un cliente tenga varias obligaciones, el tipo de gestión o gastos de cobranza se regirán por la obligación de mayor edad de mora.

Consulta aquí los gastos de cobranza, en tasas y tarifas.

La Superintendencia Financiera, a través de la Circular Externa 026 de 2017, impartió instrucciones para que las entidades vigiladas facilitaran el proceso de modificación de las condiciones de los créditos, en aquellos casos en que los deudores se hayan visto afectados en su capacidad de pago y en el normal cumplimiento de sus obligaciones.

Para conocer más información haz clic aquí.